برترین ها

دانلود پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ارسنجان

دانشکده علوم انسانی، گروه روانشناسی

پایان نامه براي دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.)

گرایش : صنعتي و سازماني

عنوان:

بررسي رابطه بين مديريت دانش و بازاريابي رابطه‌مند با مديريت ارتباط با مشتري

در بين كارمندان بانك‌هاي شهرستان سپيدان

فایل بصورت ورد

تعداد صفحات:

102

در زیر بخش هایی از فایل دانلودی را مشاهده میفرمایید:

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چكيده........................................................................................................................................................................................1

فصل اول: كليات تحقيق

1. 
   
2. بیان مسئله................................................................................................................................................................5

3-1 اهميت و ضرورت............................................................................................................................................................8

4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................................................................9

1-4-1 هدف كلي...................................................................................................................................................................9

2-4-1 اهداف جزيي..............................................................................................................................................................9

5-1 فرضيه هاي پژوهش....................................................................................................................................................10

6-1 تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرها .......................................................................................................................10

1-6-1 تعريف مفهومي مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................................10

2-6-1 تعريف عملياتي مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................................12

3-6-1 تعريف مفهومي مدیریت دانش............................................................................................................................12

4-6-1 تعريف عملياتي مدیریت دانش............................................................................................................................13

5-6-1تعاريف مولفه هاي مديريت دانش........................................................................................................................13

6-6-1 تعريف مفهومي بازاریابی رابطه مند....................................................................................................................15

7-6-1 تعريف عملياتي بازاریابی هدفمند.......................................................................................................................15

8-6-1 تعاريف مولفه هاي بازاريابي رابطه مند..............................................................................................................16

9-6-1مشتری های بانک...................................................................................................................................................17

فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق

1. مبانی نظری............................................................................................................................................................20

1-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری....................................................................................................................................20

2-1-2 نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری...............................................................................................................24

3-1-2 مدیریت دانش.........................................................................................................................................................29

4-1-2 نظریه های مدیرت دانش.....................................................................................................................................33

5-1-2 بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................................................37

6-1-2 نظریه های بازاریابی رابطه مند...........................................................................................................................41

1. پيشينه پژوهش.....................................................................................................................................................43

1-2-2 پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان..........................................................43

2-2-2 پژوهش هاي ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................46

2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق...........................................................................................................48

فصل سوم: فرايند پژوهش

1. روش پژوهش ........................................................................................................................................................52
2. جامعه آماري..........................................................................................................................................................52

3-3 نمونه و روش نمونه گيري.........................................................................................................................................52

5-3 ابزار پژوهش..................................................................................................................................................................54

6-3 روشهاي تجزيه و تحليل داده ها..............................................................................................................................56

7-3 ملاحظات اخلاقي........................................................................................................................................................57

فصل چهارم: يافته هاي پژوهشي

1. داده هاي توصیفی.................................................................................................................................................59

1-1-4 متغيرهاي مورد مطالعه.........................................................................................................................................59

1. یافته‌های استنباطی..............................................................................................................................................61

1-2-4 فرضیه اصلی............................................................................................................................................................61

2-2- 4 فرضیه فرعي یک..................................................................................................................................................61

3-2-4 فرضيه فرعي دو......................................................................................................................................................63

4-2-4 فرضیه فرعي سه.....................................................................................................................................................66

فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري

بحث و نتيجه گيري.............................................................................................................................................................69

1-1-5فرضيه اصلي.............................................................................................................................................................70

2-1-5فرضيه فرعي يك.....................................................................................................................................................71

3-1-5فرضيه فرعي دو.......................................................................................................................................................73

4-1-5فرضيه فرعي سه......................................................................................................................................................75

1. محدودیت های تحقیق........................................................................................................................................78

1-2-5خارج از اختیار محقق.............................................................................................................................................78

2-2-5در اختیار محقق.......................................................................................................................................................78

3-5پیشنهادات تحقیق........................................................................................................................................................79

1-3-5پیشنهادات كاربردي................................................................................................................................................79

2-3-5پیشنهادات پژوهشی...............................................................................................................................................79

منابع

منابع فارسی.........................................................................................................................................................................81

منابع انگلیسی.......................................................................................................................................................................83

چکیده انگلیسی ................................................................................................................................................................ 86

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 1-3 جنسيت............................................................................................................................................................53

جدول 2- 3 سطح تحصيلات.............................................................................................................................................53

جدول 3-3 سابقه.................................................................................................................................................................54

جدول 4-3 سن....................................................................................................................................................................54

جدول 1-4- میانگین و انحراف معیار متغيرهاي تحقيق............................................................................................59

جدول 2-4- میانگین و انحراف معیار ابعاد مديريت دانش.........................................................................................60

جدول 3-4- میانگین و انحراف معیار ابعاد بازاريابي رابطه مند.................................................................................60

جدول 4-4- ماتریس همبستگی متغیرهای مورد مطالعه...........................................................................................61

جدول 5-4- نتایج تحلیل رگرسیون مديريت ارتباط با مشتري از روی مديريت دانش و بازاريابي رابطه مند به شیوه همزمان.........................................................................................................................................................................62

جدول 6-4 ماتريس همبستگي.........................................................................................................................................64

جدول 7-4- نتایج تحلیل رگرسیون همزمان مديريت ارتباط با مشتري از روی ابعاد مديريت دانش......... 65

جدول 8-4- نتایج تحلیل رگرسیون همزمان مديريت ارتباط با مشتري از روی ابعاد بازاريابي رابطه‌مند......66

بررسي رابطه بين مديريت دانش و بازاريابي رابطه‌مند با مديريت ارتباط با مشتري

در بين كارمندان بانك‌هاي شهرستان سپيدان

به وسیله: روح اله کریمی

چكيده

هدف از اين پ‍ژوهش تبيين رابطه بين مديريت دانش وبازاريابي رابطه مند با مديريت ارتباط با مشتري بوده است . روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانكهاي سپيدان به حجم 108 نفر بوده اند، نمونه آماري در اين تحقيق منطبق با جامعه اماري 108 نفر است به دليل محدود بودن جامعه آماري از مطالعه موردي استفاده گرديده است .ابزار اندازه گيري پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتریان ، مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند بوده. تحلیل داده ها با آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون صورت گرفت. نتایج نشان داد که بین مديريت دانش و بازاريابي رابطه مند با مديريت ارتباط با مشتري رابطه معناداری وجود دارد.از طرفی بين دو متغیرپيش بين مديريت دانش و بازاريابي رابطه مند با متغیر ملاک مديريت ارتباط با مشتري رابطه معنی‌دار وجود ندارد. همچنين بین ابعاد بيروني سازي و دروني سازي بامديريت ارتباط با مشتري رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد و بین اجتماعي سازي بامديريت ارتباط با مشتري رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد ولي از نتایج آزمون تحلیل ‌واریانس می‌توان استنباط کرد که بین ابعاد مديريت دانش با متغیر ملاک مديريت دانش رابطه معنی‌دار وجود ندارد.از طرف ديگر در بین ابعاد بازاريابي رابطه مند تنها فعاليت هاي فروش و نظارت بر روابط با مديريت ارتباط با مشتري رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد همچنين از نتایج آزمون تحلیل‌واریانس می‌توان استنباط کرد که تنها بین متغیر پیش‌بین، نظارت بر روابط و متغیر ملاک مديريت ارتباط با مشتري رابطه خطی معنی‌دار در سطح 01/0 وجود دارد و نظارت بر روابط به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی مديريت ارتباط با مشتري می‌باشد.در پايان پیشنهاد می شود مسئولان بانكهاي كشور در راستای نهادینه سازی و بهبود مديريت ارتباط با مشتري از طريق افزايش مديريت دانش كاركنان اقدام نمایند.

كليد واژه‌ها : بازاريابي رابطه مند ، مديريت دانش ، مديريت ارتباط با مشتري

فصل اول

كليات تحقيق

1-1 مقدمه

بر خلاف تئوري بازاريابي کلاسيک که هنرش در جذب مشتريان جديد و تأکيد آن بيشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ايجاد رابطه با ديگران، با شدت گرفتن رقابت بين شرکتها در مشتري يابي براي محصولات و خدماتشان و همچنين افزايش قدرت مشتري در دنياي رقابتي امروز، شرکتها ديگر نه تنها بايد به دنبال جذب مشتريان جديد باشند، بلکه حفظ و نگهداري مشتريان قبلي و برقراري روابطي مستحکم با آنان را نيز بايد مورد توجه قرار دهند.(سلیمانی،1388،ص89)

وارن کيگان يكي از صاحب نظران علم بازاريابي معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ايجاد ارزش براي مشتريان است که مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافت و پشتوانه اي محکم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت را پيدا کرد.(گیلانی،1389،ص 102)

بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است که مجدداً در آينده از او (شرکت) خريد کنند و ديگران را نيز به اين کار ترغيب کنند. بهترين رويکرد جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است که رضايتمندي فراوان در مشتري ايجاد کرد و آنچه را براي او ارزش تلقي مي شود، مورد توجه قرار داد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شرکت مستحکم شود. مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ارزشهاي بيشتر براي مشتري و دست‌يابي به مزاياي ملموس و غير ملموس ناشي از اين رابطه است. در دنياي کنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک مزيت رقابتي به شمار مي رود.

از طرفي بازاريابي رابطه مند تمام گام هايي است که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتريان با ارزش خود بر مي دارد. بازاريابي رابطه مند، فرايند مستمر جهت شناسايي و ايجاد ارزشهاي جديد براي مشتريان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و اين منافع در طول دوره عمر مشتري با او تقسيم مي شود.امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار(مشتری) و فروشنده است.جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، آنها در خرید محصولات است و شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند. (واردی،1391،ص55)

2-1 بیان مسئله

دنياي امروز مملو از تغييرات و دگرگوني هاست. تغيير در فناوري،تغيير در اطلاعات، تغيير در خواسته هاي مردم، تغيير در مصرف كنندگان و تغيير در بازارهاي جهاني. اما از مهمترين تغييرات ايجاد شده در صحنه كسب وكار، تغيير در ارزشهاي قابل عرضه به خريداران بوده است كه به عنوان عامل اصلي موفقيت در سازمانهاي فعلي شناخته مي شود و سازمانهاي پيشرو در هر صنعت موفقيت خود را مديون توانايي در عرضه و ارائه ارزش بيشتر به خريداران در مقايسه با رقبايشان مي دانند( غفاري آشتياني،1386،ص54).

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادي، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهاي کشور مشتري مداري و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند .با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند درمیدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.در سالهاي اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوري اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده اي است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جاي بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتري را تک تک بازاریابی کنیم. دراین رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتري مثل خریدهاي قبلی، نیازها و خواسته هاي آنها براي چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد( شهرکی وهمكاران،1390،ص1).

- Warren. Keegan